Nie każ czekać dzwoniącym. Wybierz nasze rozwiązania.

To oczywiste, że osiągnięcie nowych, wyższych standardów obsługi klienta nie jest możliwe bez nowych technologii.

Sukces większości firm jest ściśle związany z zadowoleniem klientów. Dlatego centrum obsługi klienta (Contact Center) nabiera szczególnego znaczenia. To wizytówka telefoniczna firmy i zwykle to miejsce, w którym większość klientów odnosi pierwsze wrażenie dotyczące jej działalności. Dlatego jest to najlepsze miejsce, by właśnie tu skoncentrować się na budowaniu lojalności klientów. Sekretem odnoszących sukcesy firm jest uwaga, jaką poświęcają systemom obsługi klienta (CRM) oraz sposób organizowania i kontrolowania procesów związanych z ich klientami.

Efektywna obsługa klientów, obniżenie wskaźnika fluktuacji oraz poprawa wydajności są wyznacznikami sprawnego działania dzisiejszego centrum obsługi klienta. Centrum obsługi klienta odgrywa decydującą rolę we wdrażaniu strategii zarządzania relacjami z klientami: zwiększaniu zadowolenia klientów, zapewnianiu ich lojalności, zwiększaniu przychodów oraz rozwoju nowych dróg komunikacji. Duży odsetek klientów może rezygnować ze współpracy ze względu na złą obsługę. Jakość i efektywność centrum obsługi klienta ma zatem ogromne znaczenie, podobnie jak czas reakcji i trafność odpowiedzi mają bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów. Nie można zapominać o tym, że liczba klientów przesyłających zapytania pocztą elektroniczną i przez Internet znacznie wzrasta. To oznacza, że dzisiejsze centrum obsługi klientów musi być w stanie zintegrować wiele różnych kanałów komunikacyjnych.

 Pracownicy, którzy mają pracować wydajnie muszą mieć bezpośredni dostęp do danych o klientach, specjalistów i baz danych. Informacje o obecności i dostępności optymalizują procesy zachodzące w centrum obsługi klienta, ponieważ operatorzy mogą od razu sprawdzić, czy odpowiedni specjalista jest osiągalny. Zapobiega to ciągłemu odsyłaniu klientów „z kwitkiem”.
Teraz można już szybko i efektywnie kierować klientów do najlepiej wykwalifikowanego
eksperta, który jest w danej chwili dostępny – oferując w ten sposób pierwszorzędną
obsługę klienta. Integracja nowych aplikacji centrum obsługi klienta z istniejącym oprogramowaniem CRM (zarządzania relacjami z klientem) lub ERP (planowania zasobów przedsiębiorstwa) daje pracownikom dostęp do dokładniejszych informacji, także za pośrednictwem urządzeń przenośnych. Skuteczne rozwiązanie dla centrum obsługi klienta zapewnia również atrakcyjny zwrot z inwestycji poprzez podniesienie efektywności wykorzystania personelu, wyższe przychody oraz większą lojalność klientów. Funkcje monitorowania pozwalają na stałą obserwację wydajności centrum obsługi klienta oraz uzyskiwanie informacji o kierowaniu, liczbie rozmówców oczekujących i parametrach obsługi.

Z badania IDC wynika, że tego rodzaju aplikacje zwiększają wydajność agenta
(operatora centrum) o 15%, a jednocześnie obniżają koszty operacyjne o 5%. Występuje
nawet nieoczekiwany skutek uboczny w postaci obniżenia kosztów rekrutacji i szkolenia nowych pracowników.