Sukces większości firm jest ściśle związany z zadowoleniem klientów. Dlatego centrum obsługi klienta (Contact Center) nabiera szczególnego znaczenia. To wizytówka telefoniczna firmy i zwykle to miejsce, w którym większość klientów odnosi pierwsze wrażenie dotyczące jej działalności. Dlatego jest to najlepsze miejsce, by właśnie tu skoncentrować się na budowaniu lojalności klientów. Sekretem odnoszących sukcesy firm jest uwaga, jaką poświęcają systemom obsługi klienta (CRM) oraz sposób organizowania i kontrolowania procesów związanych z ich klientami.Centrum obsługi klienta odgrywa decydującą rolę we wdrażaniu strategii zarządzania relacjami z klientami: zwiększaniu zadowolenia klient
ów, zapewnianiu ich lojalności, zwiększaniu przychodów oraz rozwoju nowych dróg komunikacji. Duży odsetek klientów może rezygnować ze współpracy ze względu na złą obsługę. Jakość i efektywność centrum obsługi klienta ma zatem ogromne znaczenie, podobnie jak czas reakcji i trafność odpowiedzi mają bezpośredni wpływ na zadowolenie klientów. Nie można zapominać o tym, że liczba klientów przesyłających zapytania pocztą elektroniczną i przez Internet znacznie wzrasta. To oznacza, że dzisiejsze centrum obsługi klientów musi być w stanie zintegrować wiele różnych kanałów komunikacyjnych.
Cechy systemu Call Center i Contact Center
- Prosta implementacja systemu
- Dopasowanie systemu do potrzeb użytkownika
- Skalowalność systemu
- Nowoczesne rozwiązanie
- Łatwa integracja z systemami zewnętrznymi
Podstawowe funkcje
- Inteligentna dystrybucja wywołań
- Kampanie wychodzące
- Alarmy systemowe
- Automatyzacja procesów
- Współpraca z zewnętrznymi aplikacjami
- Kolejkowanie wywołań wg. określonych kryteriów
- Raporty z pracy agentów i systemu
- Monitorowanie online pracy agentów
- Monitorowanie kolejek połączeń oczekujących
- Statystyki porównawcze
- Praca na bazach SQL
- Wyświetlanie komunikatów na zewnętrznych wyświetlaczach LCD
System głosowy IVR
- Dynamiczna zmiana scenariusza np. na podstawie numeru wywołanego lub przekierowującego
- Funkcje mówiące: data, czas, kwota pieniędzy, liczebniki główne, porządkowe.
- Składanie nagrań: listy statyczne lub dynamiczne, tworzenie zdań
- Ten sam scenariusz dla różnych wersji językowych, język jest zmienną
- Własna przestrzeń zmiennych dla każdej linii. Zmienne zewnętrzne lokalne (tylko ten scenariusz) lub globalne.
- Zmienne zewnętrzne zachowują wartość pomiędzy połączeniami
- Szybkie i przejrzyste przygotowanie scenariusza
- Przygotowanie nagrań audio